Kaip sukurti naudingų, negąsdinančių pokalbių svetainių ir kitų kalbinčių sąsajų turinį

Pastaruoju metu daug galvoju, kaip sukurti pokalbių svetainių ir kitų pokalbių sąsajų turinio strategiją. Šiomis dienomis, atrodo, visi nori, kad jų sąsaja kalbėtų. Čia yra nežinoma schema, parodanti, kiek daugiau užklausų aš dabar gaunu apie bot turinį, nei aš pateikiau maždaug prieš metus:

Aš užaugau devintajame dešimtmetyje ir mano jausmus dėl robotų daugiausia informuoja pop kultūra. Mano pirmoji ir ištvermingiausia atmintinė apie robotus yra šie nuostabūs ir paslaugūs vaikinai:

PS Hoth rinkinys - Gordonas Tarpley

Aš labai norėjau vieno iš šių:

Arba vienas iš šių:

Bet tada įvyko ir šis baisus dalykas:

Terminatorius

Ar jis net robotas? Ar tikrai mašinos atvažiuoja mus gauti? Be to, kur yra visi ponios robotai? (O, teisingai, jie užsiima asmeniniais padėjėjais ...)

Botai kietas. Mašinos, veikiančios kaip jausmingos būtybės, yra šaunios. Koks verslas nenorėtų savo pašnekesio, keisto, draugiško sąsajos roboto? Valio!

Bet kol mes per daug nesijaudinsime, leiskite man užsidėti savo „buzzkill“ skrybėlę ir priminti, kad verslo kontekste yra kalbančios sąsajos, kurios teikia paslaugą. Žmonėms. Savo klientams. Prisimeni juos?

Būdami strateginiais verslo žmonėmis, turintys ribotus išteklius, turime minutę ramiai apsvarstyti, ar visa tai yra tvarkinga, ir pagalvoti, kaip - ne, IF - pokalbio vartotojo sąsaja paspartins mūsų verslo tikslus. Dar svarbiau, kaip tai pagerins patirtį, kurią teikiame žmonėms, kurie yra pakankamai geri, kad suteiktų mums savo laiką ir pinigus?

Taigi pirmasis mano patarimas - paklausti savęs ir protingų žmonių, kuriais pasitikite, ar jūsų verslui reikia roboto.

Ar jūsų verslui reikalingas robotas?

Šiais laikais sukurti robotą yra gana lengva, todėl yra daugybė įrankių ir sistemų, kad galėtumėte pradėti. Sudėtinga dalis yra kalbančios sąsajos projektavimas, kuri:

  • Skamba autentiškai kaip jūsų verslas
  • Patobulinkite savo klientų patirtį versle
  • Teikite vertingą paslaugą savo klientams
  • Pasiekite savo verslo tikslus
  • Venkite būti klastingais beprotiškais slėnių klodais

Nors yra keletas išimčių, pokalbiai ir dauguma kalbinamų sąsajų nėra intelektualūs. Nors daug protingų žmonių dirba dirbtinio intelekto srityje, robotas, kurį tikriausiai ketinate sukurti, yra programinė įranga, užprogramuota bendrauti su žmonėmis natūraliu būdu. Iš esmės tai yra pašlovintas telefono medis, skirtas atsakyti į užklausas, pateiktas natūralia kalba. Iš esmės robotai daro tas pačias prielaidas, akląsias vietas ir klaidas kaip ir jų kūrėjai.

Botai daro tas pačias prielaidas, akląsias vietas ir ydas kaip ir jų kūrėjai.

5 patarimai, padėsiantys susimąstyti apie „bot“ dizainą

1. Rašykite kaip žmogus, bet taip pat kaip robotas
Aš esu didelis gerbėjas, rašantis kaip žmogus. Tai reiškia, kad reikia susimąstyti apie tikrus žmones, kurie naudos jūsų produktą, ir rašys aiškiai, maloniai ir padės vartotojams atlikti svarbiausias užduotis.

Svarbu rašyti taip, kad būtų atsižvelgiama į jūsų auditoriją, vengiama žargono ir siekiama aiškumo, ar rašote savo svetainės produkto puslapį, tekstą ant interaktyvaus mygtuko, ar scenarijų robotui. „Bot“ turinys yra unikalus, nes vartotojai su juo sąveikauja taip, tarsi sąsaja reaguotų protingai realiu laiku.

Mano rastas balansas yra rašyti pokalbį, kuriant atsakymus, kuriuose pripažįstami sąsajos apribojimai. Pvz., Užuot atsakęs į neatsakytą klausimą juokingai (nepatogiai), apsvarstykite tai, kas apima ir paaiškina jūsų roboto apribojimus:

„Negaliu atsakyti į šį klausimą, nes esu tik botas. Ar turėčiau susisiekti su žmogumi? “

Kitas, atrodo, veikiantis būdas - priminti vartotojams, kad jie jau ankstyvame pokalbyje kalba su robotu su visais jo keiksmais ir apribojimais:

Aš esu Finley. Aš esu robotas, kuris buvo sukurtas padėti jums sekti jūsų užsakymą. “

Atminkite: mes mėgstame tokius veikėjus kaip R2D2 dėl jų robotų, o ne todėl, kad jie mus kvailina manydami, kad jie yra žmonės.

2. Sukurkite personažą, pagrįstą jūsų prekės ženklo vertybėmis
Yra daugybė puikių patarimų, kaip sukurti jūsų balso balsą ir toną. Praleisti šiek tiek laiko apgalvoti, kaip turėtų skambėti jūsų įmonė, kalbantis su klientais, ypač svarbu, jei galvojate apie roboto plėtrą.

Jūsų botas bus patrauklesnis ir labiau panašus į botą, jei atsižvelgsite į jo asmenybės ypatybes. Galbūt net norėsite apsvarstyti galimybę rašyti pagrindinį pasakojimą apie savo robotą, kad būtų lengviau informuoti apie jo pobūdį ir scenarijaus kalbą. Jūsų robotas taip pat turėtų turėti tas pačias vertes kaip ir jūsų įmonė, ir tos vertybės turėtų atsispindėti kaip ji reaguoja. Pvz., Jei jūsų įmonė linkusi bendrauti formaliau ir teikiate paslaugą, kuriai reikia daug pasitikėjimo ir prieigą prie asmeninės informacijos, tikriausiai nederėtų sukurti roboto, kuris atsakytų į klausimus, tarsi tai būtų stand-up komikas.

Jei nežinote, nuo ko pradėti, apsvarstykite galimybę išsiaiškinti, kur jūsų įmonė sėdima pagal keturias balso tono dimensijas. Štai „Nielsen Normal“ grupės pavyzdys:

3. Saugokitės seksizmo, stereotipų ir šališkumo
Botai yra žmonių vaikai su visais mūsų apribojimais, prielaidomis ir šališkumu. Jie paveldi mūsų deficitą. Apsvarstykite:

  • Ar jūsų robotui reikalinga konkreti lytis? Jei taip, kodėl?
  • Jei jūsų robotas turi lytį, kodėl atlikote užduotį?
  • Ar jūsų botas reaguoja į klientus, naudodamas lyties įvardžius? Kaip jūs nuspręsite, kokius įvardžius naudoti? Ar vartotojas aiškiai paprašė būti nukreiptas į naudojimąsi juo, jis ar jie? Ar jie gali paprašyti, kad botas jiems paskambintų kažkuo kitu?
  • Jei jūsų botas kalba akcentais ar kalbomis, kokia jų kilmė? Ar jums tinkama ar tinkama juos naudoti?
  • Koks yra jūsų klientų demografinis makiažas? Ar norėjote atsiliepimų apie savo turinį iš įvairių žmonių grupių?
  • Kaip jūsų robotas tvarkys žmonių, kurie gali kovoti su rašyba ar raštingumu, užklausas? O žmonės, kurie nekalba angliškai kaip gimtoji kalba? Raštingumo lygis JAV yra mažesnis, nei dauguma žmonių supranta, taigi tai nėra hipotetinis susirūpinimas.

4. Suprojektuokite holistinę patirtį
Kai kuriate robotą, sąsajos dizainas yra turinys. Tai yra ta pati patirtis, su kuria tavo klientai bendrauja ir kuria. Į botinio turinio kūrimą svarbu žiūrėti ne kaip į statinio rašymo projektą, o į produkto dizaino perspektyvą.

Aš esu gana naujas (kaip mes visi), tačiau čia yra keletas būdų, kaip aš kreipiuosi į turinio dizainą, kad sukurtų roboto ar pokalbio sąsają:

  • Galimybės: išvardinkite visas gaminio galimybes, kurias bandote išspręsti, sukurdami robotą kartu su būdais, kuriais jūsų sąsaja galės taktiškai reaguoti į juos. Į šį sąrašą turėtų būti įtraukta informacija, kurią jūsų botas turi prieigą, kuri leis jam pritaikyti ir praturtinti patirtį. Pvz .: Jei jūsų programa seka pristatymus, jūsų robotas turi turėti galimybę beveik realiuoju laiku pasiekti informaciją apie paketo vietą. Jei tai viršija jūsų techninius apribojimus, jūsų robotas iš esmės nenaudingas.
  • Apribojimai: išvardykite visas jūsų žinomas galimybes, kurių neįmanoma pašalinti naudojant robotą. Tai svarbu, nes tai leidžia planuoti apgalvotus, naudingus atsakymus, kai jūsų klientai klausia dėl šių dalykų (nes jie neišvengiamai to darys).
  • Ne scenarijaus akimirkos: Suplanuokite visus netinkamus ir bjaurius dalykus, kuriuos žmonės neišvengiamai pasakys jūsų robotui, ir pagalvokite, kaip jis reaguos. Natūralu, kad žmonės prispaudžia prie pokalbio sąsajos kraštų, kad pamatytų, ką jie gauna atgal. Svarbus dalykas yra nuspręsti, kaip su tuo susitvarkysite. Smurtinė, seksistinė kalba niekada nėra tinkama, ir, mano manymu, svarbu nereikšti, kad tai yra jūsų žaismas ar pokštas. Kita vertus, jūs nenorite iš anksto nutraukti mainų, jei kas nors tiesiog klaidžioja. Mano patirtis rodo, kad geriausia, kai pokalbis eina į užribį, pirmiausia pateikdamas pasiūlymą, kad viskas vėl būtų vėžėje, ir, jei tai neveikia, pasiūlykite nukreipti savo klientą į žmogų.
  • Privatumas: Kai žmonės kalbasi su pokalbių programėle, jie dažnai jaučiasi kalbėjęsi privačiai, nes patirtį suprojektuojame taip, kad jaustųsi intymiai. Pokalbis su robotu yra naujas dalykas daugumai žmonių, todėl pagrįsta tikėtis, kad jie gali nesuprasti, kaip tai veikia. Kaip jūs atskleidžiate savo kliento privatumą (ar jo nebuvimą)? Kokius patikrinimus ir likučius turite, kad apsaugotumėte asmeninę ar neskelbtiną informaciją, kuri gali būti atskleista pokalbių metu? Kuo jautresnę informaciją klientas greičiausiai atskleis, tuo svarbiau, kad jūs galvotumėte apie privatumo aspektus ir būtumėte skaidrūs.
  • Kontekstas: pagalvokite apie kontekstą ar situaciją, kurioje bus žmonės, kai jie bendraus su jūsų robotu. Ką žmonės veiks bendraudami su jūsų produktu ir kur jie bus? Ar jie greičiausiai sėdės prie stalo, kuriame nedaug blaškosi, ar jie vaikščios, vairuoja ar daro tai, kam reikia daugiau jų dėmesio? Galvojimas apie situaciją, kurioje yra jūsų vartotojai, gali paveikti tai, kaip kuriate patirtį. Pvz., Jei jūsų robotas pasiekiamas naudojantis balso komandomis ir greičiausiai bus naudojamas vairuojant jūsų klientą, turbūt geriausia susitarti ir vengti nuolankumo bei humoro.
  • Dizainas prieš, per ir po jo: pagalvokite apie sąveiką su pokalbių programėle kaip vieną iš savo kliento kelionių su jūsų įmone dalių. Suvokdami ir apsvarstydami, kur yra jūsų kelionė, kai susidursite su jūsų robotu, galėsite geriau reaguoti į jų poreikius ir suteikti jiems tai, ko jie ieško.
  • Pagalvokite apie įėjimus ir išėjimus: apsvarstykite visus būdus, kuriais klientas pereina į jūsų robotą ir iš jo sąveikauja. Nematoma vartotojo sąsaja šiuo metu yra niūrus, šaunus dalykas, tačiau atminkite, kad tai nauja ir keista daugybei žmonių. Tai keičia visus įprastus būdus, kuriuos išmokėme žmones judėti per mūsų sąsajas. Galbūt daugelis jūsų klientų niekada nebuvo bendravę su robotu prieš jus, todėl paklauskite savęs, kaip paaiškinti, kas vyksta. Apsvarstykite metodus, kurie žmonėms suteikia aiškų pasirinkimą bendrauti su jūsų robotu, o ne tiesiog pasinerkite į patirtį. Įsitikinkite, kad pastatykite aiškius ženklus, leidžiančius žmonėms pereiti prie įprastų formų ar palaikymo, pavyzdžiui, kalbėtis su realiu asmeniu. Bendradarbiavimo pradžioje apsvarstykite galimybę pateikti raginimus, kurie padėtų žmonėms suprasti, kaip veikia patirtis, ir paskatintų juos dalykų, kurių jie gali paprašyti.
  • Būkite strategiškas: kaip ir visa kita, į ką jūsų verslas investuoja laiką ir energiją, svarbu apgalvoti, kaip įvertinsite ir stebėsite savo roboto sėkmę. Kaip patirtis priverčia žmones jaustis? Apsvarstykite galimybę aiškiai paprašyti atsiliepimo ir pritaikyti tai, ko išmokote.

5. Rašykite pokalbius, o ne savarankiškas stygas

Savo straipsnyje „Turinio pirmasis dizainas“ Stephanie Hay pateikia puikų turinio prototipų kūrimo procesą. Jos nuostata yra tai, kad geriausias būdas susikurti naudingą svetainę ar produktą yra sutelkti dėmesį į savo vartotojų poreikius ir sukurti istoriją, kuri patenkintų tuos poreikius. Hay tai vadina „atradimo dizainu“ ir naudoja vaizdo žaidimų industriją kaip grupės, kuri tai daro gerai, pavyzdį.

„Chatbot“ turinio kūrimas yra susijęs su pasakojimo apie pokalbį kūrimu. Kiekvienas jūsų parašytas turinys bus toks, tarsi jis būtų pasakytas žmonėms priimančiame gale. Tai jausis asmeniškai, todėl rašykite atsargiai.

Puikus būdas pradėti kurti savo „bot“ turinį yra apklausti tikrus klientus apie galimybes ir skausmo taškus, kuriuos tikitės išspręsti. Klausykite jų klausimų ir rūpesčių, pateikite atsakymus ir atkreipkite dėmesį į jų tolesnius klausimus.

Jūs darote tai teisingai, jei baigsite didelį, nepatogų šaltinio dokumentą, kuriame bus klausimų, atsakymų, papildomų klausimų ir daugiau tolesnių atsakymų srautas. Leiskite pokalbiui vykti natūraliai ir stebėkite, kaip jis progresuoja ir šakojasi. Nepamirškite atkreipti dėmesį į kalbą, kurią naudoja jūsų klientai, kad galėtumėte suplanuoti ir atspindėti jiems tai, kaip jūsų robotas reaguoja.

Gavę didelę pradinės medžiagos krūvą, pradėkite ją suskirstyti į kategorijas ir susisteminti, kad sukurtumėte ryšius tarp skirtingų klausimų ir atsakymų. Parašykite savo atsakymus balsu ir tonu, kurį nustatėte savo robotui. Perskaitykite savo darbą garsiai, kad įsitikintumėte, ar jis skamba natūraliai, nuosekliai ir maloniai.

Pertvarkykite klausimus ir atsakymus į modelius, kad galėtumėte išdėstyti pokalbių pradžią, vidurį ir pabaigą, kad pamatytumėte, kaip keičiasi patirtis. Ar galite išspręsti kliento problemas?

Grįžkite pas savo klientus, kad pamatytumėte, kaip jaučiasi tai, ką sukūrėte. Kaip jie jaučia balsą ir toną turinyje? Ar trūksta svarbių punktų? Ar jaučiate, kad jūsų robotas daro šią patirtį lengvesnę, ar labiau nuviliančią? Jei žmonėms užtrunka ilgiau, nei atsakymas į jūsų robotą, nei naudojant įprastus metodus, robotas greičiausiai nėra jums tinkamiausias produkto sprendimas.

Galutinės mintys

Žmonės užimti ir išsiblaškę. „Botai“ yra šaunūs, bet nepakankamai kieti, kad žmonės patirtų painiavą, sudėtingumą ar įžeidimą. Pokalbių robotai ir pokalbių sąsajos tampa pakankamai įprasti, kad netrukus pasibaigs dienos, kai sulaukiate dėmesio vien todėl, kad kuriate kalbėjimo sąsają. Kaip ir bet kokia produkto patirtis, robotas bus sėkmingas tik tuo atveju, jei jis padidins jūsų klientų vertę.

Mes gyvename ateityje ir dar nėra projekto, kaip atlikti šį darbą. Kuriant naujas technologijas ir metodus, pagrindas visada keičiasi.

Aš norėčiau išgirsti, kaip kiti jūsų požiūriai į šį darbą (savo mintis paskelbkite komentaruose).